Программы обучения и консультирования

Компетенции оператора контакт‑центра

Профессиональная переподготовка

Тренинговый семинар

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры контакт-центров и справочных служб предприятий.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо-речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначения телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения

Компоненты первого впечатления.
Психологические сигналы, располагающие к контакту

IV. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации

Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи

V. Психологические особенности работы по телефону

Основные особенности телефонной коммуникации
Техники налаживания психологического контакта
Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентам:

— Базовые темпераментальные особенности личности
— Диагностика темперамента и психического состояния человека
— Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
— Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
— Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров

Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
Этикет и культуры речи
Принципы организации речевого общения

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами Контакт-центра

Стандартизованный ответ на входящий звонок
Алгоритмы исходящих звонков
Специфические ситуационные скрипты
Модели завершения разговора
Табуированные выражения и фразы в работе по телефону

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков

Постановка речевого дыхания
Артикуляционная гимнастика
Дикционная разминка
Упражнения для развития голоса
Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности интонационного конструирования устной речи

Ситуативно-смысловая пауза
Интонационная логика
Логические правила устной речи

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно-речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения деловых телефонных разговоров.

Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
График занятий и стоимость корпоративного и индивидуального обучения и консультирования — договорные.
График занятий открытого мероприятия — по Календарному плану.
Бизнес-консультант: Сурин Василий Юрьевич (бизнес-тренер/консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВПО «Гуманитарный университет» по дисциплине-спецпрактикуму «Техника речи», ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи»).
Примечание: Участникам семинара по его окончании выдаются сертификаты.

Отзывы участников мероприятия »