Программы обучения и консультирования

Компетенции оператора контакт‑центра

Профессиональная переподготовка

Тренинговый семинар

 

 

Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.

Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры контакт‑центров и справочных служб предприятий.

Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.

Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо‑речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.

Программа

I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста

II. Цель и особенности назначения телефонного разговора

III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения

  • Компоненты первого впечатления.
  • Психологические сигналы, располагающие к контакту       

IV. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации

  • Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
  • Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
  • Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи  

V. Психологические особенности работы по телефону

  • Основные особенности телефонной коммуникации
  • Техники налаживания психологического контакта
  • Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
  • Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентам:
  — Базовые темпераментальные особенности личности
  — Диагностика темперамента и психического состояния человека
  — Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
  — Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
  — Опорная схема действий специалиста на жалобу

VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров

  • Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
  • Этикет и культуры речи
  • Принципы организации речевого общения           

VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт-центра

  • Стандартизованный ответ на входящий звонок
  • Алгоритмы исходящих звонков
  • Специфические ситуационные скрипты
  • Модели завершения разговора
  • Табуированные выражения и фразы в работе по телефону 

VIII. Развитие голоса и дикционных навыков

  • Постановка речевого дыхания
  • Артикуляционная гимнастика
  • Дикционная разминка
  • Упражнения для развития голоса
  • Гигиена голоса специалиста

IX. Особенности  интонационного конструирования устной речи

  • Ситуативно-смысловая пауза
  • Интонационная логика
  • Логические правила устной речи         

Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно‑речевых навыков.

В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения телефонных разговоров с клиентами компании.

  • Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
  • Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
  • График занятий и стоимость корпоративного/индивидуального обучения/консультирования — договорные.
  • График занятий открытого мероприятия — по Календарному плану.
  • Ведущий: Василий Сурин — бизнес‑тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург) по дисциплине спецпрактикуму «Техника речи» (2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» по дисциплинам «Риторика» и «Культура речи» (2016 — 2018 г.г.).

Отзывы участников »

   

Обращайтесь к профессионалам!

Количество мест ограничено — заявку подавайте заранее!

8 (343) 207-53-70

Оператор контакт-центра