Программы обучения и консультирования
Компетенции оператора контакт‑центра
Профессиональная переподготовка
Тренинговый семинар
Оператор контакт-центра
Направление: Переговоры и речевые коммуникации, личная и профессиональная эффективность специалиста, деловой этикет.
Целевая аудитория: Специалисты, операторы, диспетчеры контакт‑центров и справочных служб предприятий.
Цель: Повышение личной профессиональной и корпоративной эффективности в деловых телефонных коммуникациях.
Задачи: Получение востребованных знаний и методик успешного голосо‑речевого взаимодействия в рамках ведения деловых телефонных разговоров.
Программа
I. Стартовая диагностика культуры речи специалиста
II. Цель и особенности назначения телефонного разговора
III. Вербальные и паралингвистические коммуникативные сигналы как основа эффективного общения
- Компоненты первого впечатления.
- Психологические сигналы, располагающие к контакту
IV. Голос специалиста контакт-центра как имиджевый инструмент организации
- Эффекты влияния голоса и речи специалиста на результативность деятельности организации
- Характеристики социально желательного голоса коммуникатора
- Отражение эмоционального состояния человека в голосе и речи
V. Психологические особенности работы по телефону
- Основные особенности телефонной коммуникации
- Техники налаживания психологического контакта
- Психологическая подготовка специалиста к работе как основа стресс-менеджмента
- Психологические особенности межличностного взаимодействия специалиста с абонентам:
— Базовые темпераментальные особенности личности
— Диагностика темперамента и психического состояния человека
— Особенности взаимодействия с абонентами, обладающими «трудными» психотипами
— Приёмы управления возбуждённым эмоциональным состоянием собеседника
— Опорная схема действий специалиста на жалобу
VI. Общие рекомендации по организации и ведению телефонных разговоров
- Тайм-менеджмент и общая организация работы сотрудника
- Этикет и культуры речи
- Принципы организации речевого общения
VII. Корпоративные стандарты/скрипты ведения телефонных переговоров специалистами контакт-центра
- Стандартизованный ответ на входящий звонок
- Алгоритмы исходящих звонков
- Специфические ситуационные скрипты
- Модели завершения разговора
- Табуированные выражения и фразы в работе по телефону
VIII. Развитие голоса и дикционных навыков
- Постановка речевого дыхания
- Артикуляционная гимнастика
- Дикционная разминка
- Упражнения для развития голоса
- Гигиена голоса специалиста
IX. Особенности интонационного конструирования устной речи
- Ситуативно-смысловая пауза
- Интонационная логика
- Логические правила устной речи
Методы взаимодействия: Освоение теоретического материала с последующим практическим закреплением, дискуссионная аналитика конкретных ситуаций общения по телефону, практическая отработка коммуникативно‑речевых навыков.
В результате вы получите эффективный методический инструментарий переговорщика и освоите стандартизованные техники успешного ведения телефонных разговоров с клиентами компании.
- Формат, тип: Тренинговый бизнес-семинар, открытый/корпоративный.
- Продолжительность: 1 день — до 12 академических (=8 астрономических) часов.
- График занятий и стоимость корпоративного обучения — договорные.
- Стоимость участия в открытых мероприятиях см. в Прайсе.
- График занятий открытого мероприятия — по Календарному плану.
- Ведущий: Василий Сурин — бизнес‑тренер, консультант по деловым и межличностным коммуникациям; предприниматель; психолог, преподаватель психологии; артист, руководитель творческого коллектива; преподаватель: АОУ ВО «Гуманитарный университет» (Екатеринбург, 2007 — 2021 г.г.), ЕФ АОУ ВПО «ЛГУ им. А.С. Пушкина» (2016 — 2018 г.г.).
Обращайтесь к профессионалам!
Количество мест ограничено — заявку подавайте заранее!
8 (343) 207-53-70
