Представьтесь, пожалуйста!
или
Деловой разговор
Деловые телефонные разговоры
«К одному мудрецу привели ученика. Ученик молчал. Тогда мудрец изрёк: «СКАЖИ ТЫ хоть что‑нибудь МНЕ, ЧТОБЫ Я МОГ хоть что‑то СКАЗАТЬ О ТЕБЕ!»
(Притча)
Телефонный разговор — одна из важнейших составляющих делового общения. Как известно, телефон позволяет решить целый ряд возникающих проблем от первоначального установления контакта до согласования деталей взаимодействия. Умение сотрудников компании вести телефонные переговоры, в конечном счёте, определяет репутацию, формирует имидж не только отдельно взятого сотрудника, но и компании в целом; что, в свою очередь, определяет финансовую стабильность этой компании и финансовую достаточность каждого отдельного сотрудника.
К сожалению, общий культурный уровень участников деловых телефонных разговоров, т.е. нас с вами, господа, далеко не на высоте и оставляет желать значительно лучшего. Редкий руководитель может с гордостью заявить, что сотрудники его компании блестяще владеют техниками ведения телефонных переговоров и успешно применяют их на практике во благо компании и себя лично.
Сложность ведения телефонных переговоров заключается в том, что в них исключается визуально-невербальный уровень взаимодействия. У собеседников отсутствует зритель контакт, который психологически облегчает процесс общения. С одной стороны, переговорщики не могут наблюдать мимическую реакцию и жестикуляцию друг друга в ответ на ту или иную высказанную фразу. (А ведь именно язык тела, подчас, говорит о человеке гораздо красноречивее его слов.) С другой стороны, каждый из участников разговора лишён возможности подкреплять передаваемую информацию своими жестами и мимикой, подводя, таким образом, своего собеседника к необходимым выводам. Кроме того, телефонный разговор усложняется и тем, что за предельно короткий промежуток времени необходимо реализовать поставленные задачи, достичь цели.
Итак, разговор по телефону должен быть кратким (3 — 5 минут), но результативным; поэтому следует заранее готовиться ко всем предстоящим телефонным разговорам. В конце рабочего дня необходимо спланировать все телефонные разговоры на следующий день — подготовить список лиц, с которыми необходимо созвониться, указывая рядом номера их телефонов. Наличие такого списка показывает реальный объём предполагаемой работы по телефону и дисциплинирует сотрудника, а в результате значительно экономит рабочее время, потраченное на звонки. Также, следует составить план каждого отдельного разговора. Для себя нужно чётко сформулировать цель телефонного звонка, т. е. конечный желаемый результат; сформулировать основные мысли и предложения; сформулировать вопросы, на которые необходимо получить ответы.
Прежде чем позвонить кому-либо, следует настроиться доброжелательно и позитивно по отношению к конкретному человеку, даже если предполагается неприятный разговор. Разговаривая по телефону, нужно улыбаться! Хотя, собеседник улыбку не увидит, но почувствует её, и это расположит его к общению. Во время разговора не нужно принимать закрытых поз (скрещенные ноги, руки), тем самым, замыкая свою биоэнергетику на себе. Напротив, постарайтесь раскрепоститься и открыться: партнёр по разговору также интуитивно почувствует Вашу готовность к диалогу.
При ответе на входящий телефонный звонок желательно придерживаться основных этикетно-деловых правил. Трубку следует поднять до четвёртого сигнала телефона. Долго не отвечать на звонок, с точки зрения этикета, считается проявлением неуважения к потенциальному собеседнику. Подняв трубку, отвечающий должен поприветствовать звонящего: «Доброе утро (день, вечер)!». После чего, будет логично озвучить собеседнику, куда он попал — брендовое название предприятия и наименование конкретного отдела. Следующий шаг на данном этапе — личное представление сотрудника, отвечающего на телефонный звонок. Необходимо назвать свою должность и имя. Представление имени может быть полным или неполным, в зависимости от внутренних корпоративных стандартов предприятия. Полное представление — это фамилия, имя, отчество; неполное — имя и фамилия. Фамилия — обязательная составляющая в рамках представления: именно она является «визитной карточкой» конкретного сотрудника. Завершает этап ответа на телефонный звонок выявление потребностей собеседника и формирование у него необходимости в услугах компании, в которую он позвонил, а также, в услугах конкретного специалиста, отвечающего на звонок: «Чем могу быть полезен?».
Схема действий звонящего на первом этапе телефонного разговора — зеркальная по отношению к действиям отвечающего на звонок. После ответного приветствия следует озвучить своё имя и должность, отдел и название компании. В большинстве случаев будет уместно спросить, имеет ли собеседник возможность для разговора по телефону, тем более, если звонящий предполагает долгое общение. При существующей договорённости о телефонном звонке, после получения согласия на разговор, следует напомнить партнёру предмет последнего разговора: это поможет ему настроиться на решение конкретных вопросов.
Если звонящий не представился, для отвечающего на звонок будет нормальным попросить собеседника исправить ошибку: «Представьтесь, пожалуйста!». Взаимное представление сторон даёт собеседникам возможность корректного обращения друг к другу и понимание компетенции каждого из участников разговора, поскольку телефонный разговор предполагает решение деловых вопросов.
Кроме того, общаясь по телефону, необходимо придерживаться элементарных правил ведения разговора. Помните, никогда не следует перебивать собеседника. Все фразы должны быть короткими, вопросы — чёткими и ясными. Задав один вопрос, необходимо сделать паузу, чтобы услышать на него ответ; после чего, можно поставить следующий вопрос. Во время разговора речь должна быть чёткой и внятной. Лучше говорить более низким грудным голосом: это психологически успокаивает собеседника, а передаваемая информация воспринимается как более значимая.
При крайней необходимости закончить телефонный разговор в одностороннем порядке, лучше озвучить для этого весомую причину, чтобы не обидеть собеседника. Например: «Иван Иванович, к сожалению, через минуту начинается селекторное совещание, моё участие обязательно. Приношу извинения: вынужден прервать столь важный для нас разговор. Благодарю за звонок. Перезвоню Вам при первой возможности. До свидания!»
В идеале, желательно закончить телефонный разговор согласно существующим нормам этикета. Резюмирует беседу, как правило, её инициатор. Завершая диалог, следует повторить 2 — 3 раза, под разными предлогами, результат достигнутой договорённости и другую важную информацию, которую должен запомнить собеседник. Также, необходимо обратить внимание партнёра на то, что результаты договорённости занесены Вами в Ваш органайзер: это потенциально дисциплинирует собеседника и настроит его на конструктивное построение деловых отношений с Вами в дальнейшем. Заканчивая разговор, в зависимости от его результатов, следует сказать: «До встречи! До свидания!», «Буду ждать Вашего звонка, как договорились. До свидания!», «Позвоню Вам, как договорились. До свидания!» или «Надеюсь на плодотворное сотрудничество в будущем. До свидания!». Позвонивший должен первым снять сигнал телефонного вызова и положить трубку.
Господа, повышайте личную и корпоративную культуру делового общения! Удачных переговоров, успеха в бизнесе! До встречи на семинарах и тренингах!
© Василий СУРИН
Программа курса культуры речи и ораторского искусства »
Публикация: Мастерская телефонных переговоров »
Материал опубликован:
- Газета «Секрет успеха. Шпаргалка для бизнеса»
- № 02, апрель 2010 г., Екатеринбург
Использованы материалы:
- «Школа этикета», автор-составитель Лихачёва Л.С., Екатеринбург: Средне-Уральское книжное издательство, 1995 г. («Этикет деловых телефонных разговоров», с. 385)
- «Деловое общение» (Учебное пособие), автор-составитель Кузнецов И.Н., Москва: Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°», 2008 г. («Работа с телефоном», с. 457)
- «Русский язык и культура речи» (Учебное пособие для ВУЗов), авторы: Введенская Л.А., Павлова Л.Г., Кашаева Е.Ю.; Ростов-на-Дону: Издательство «Феникс», 2003 г. («Этические нормы речевой культуры», с. 139)
